O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) constitui instrumento complementar e parte integrante do Termo de Uso e Condições Gerais de Contratação da Plataforma FACILITA (“Termo de Uso”), nos termos das cláusulas 5.6, 5.6.1, 5.7 e 9.3, III, do referido instrumento, celebrado entre FACILITA TECNOLOGIA S/A, sociedade anônima inscrita no C.N.P.J. sob o nº 18.457.536/0001-04, com sede na Avenida Rio Verde, Ed. E-Business Tower, 24º Andar, Vila São Tomaz, Aparecida de Goiânia/GO, CEP 74.835-270 (“LICENCIANTE”), e o contratante das soluções da Plataforma FACILITA (“LICENCIADO”).
Este SLA disciplina exclusivamente as condições de atendimento, suporte e os níveis de serviço aplicáveis às solicitações classificadas como falhas, incidentes ou problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma, não abrangendo pedidos de melhoria, customização, novas funcionalidades ou demandas de natureza diversa, conforme delimitado na Cláusula 10 abaixo.
Os termos grafados com iniciais maiúsculas que não possuam definição própria neste instrumento têm o significado que lhes é atribuído no Termo de Uso, do qual este SLA é parte integrante e indissociável, para todos os fins de direito.
1.1. A presente cláusula tem como objetivo estabelecer as condições gerais de atendimento, suporte e Acordo de Nível de Serviço aplicáveis às solicitações abertas pelo LICENCIADO relacionadas ao uso, funcionamento e operação da Plataforma FACILITA, definindo critérios de priorização, camadas de atendimento, prazos de resposta e resolução, hipóteses de suspensão de prazos e as consequências jurídicas do descumprimento, conforme a natureza e a complexidade de cada demanda.
1.2. Este SLA tem natureza de instrumento acessório e complementar ao Termo de Uso, sendo celebrado no exercício da autonomia da vontade e da liberdade contratual das Partes, nos termos dos artigos 421, 421-A e 425 da Lei nº 10.406/2002 (Código Civil), observados os princípios da boa-fé objetiva, da função social do contrato e do equilíbrio econômico-financeiro da relação jurídica.
1.3. As Partes reconhecem, de forma livre, expressa e informada, que a presente contratação configura relação jurídica de natureza empresarial, firmada entre pessoas jurídicas no exercício de suas respectivas atividades econômicas, na qual o LICENCIADO utiliza a Plataforma FACILITA como insumo direto de sua atividade-fim, não se caracterizando o LICENCIADO como destinatário final dos serviços para os efeitos da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), razão pela qual as disposições deste SLA e do Termo de Uso são regidas, em regra, pelo Código Civil e pela legislação empresarial aplicável, sem prejuízo da observância da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e das normas de ordem pública eventualmente aplicáveis.
1.4. Este SLA aplica-se a todas as soluções integrantes da Plataforma FACILITA contratadas pelo LICENCIADO, conforme descritas na Cláusula 1.2 do Termo de Uso, ressalvadas eventuais condições específicas de atendimento previstas em Proposta Comercial, as quais prevalecerão sobre este instrumento exclusivamente quanto ao ponto expressamente divergente.
2.1. A LICENCIANTE disponibiliza os seguintes canais oficiais para registro, acompanhamento e tratativa das solicitações do LICENCIADO:
2.2. Somente serão computadas, para efeitos de apuração dos prazos previstos neste SLA, as solicitações formalmente registradas por meio dos canais oficiais indicados no item 2.1, não se aplicando os prazos de atendimento a contatos realizados por canais informais, redes sociais, colaboradores da LICENCIANTE fora do fluxo de atendimento, ou qualquer outro meio não homologado para tal finalidade.
2.3. O atendimento será realizado dentro dos horários oficiais de funcionamento informados pela LICENCIANTE em seus canais de atendimento, Central de Ajuda ou demais meios oficiais de comunicação, podendo tais horários ser alterados mediante comunicação prévia, sem que isso implique alteração deste instrumento.
3.1. O atendimento da LICENCIANTE é organizado em camadas, conforme a natureza, a complexidade e a necessidade técnica de cada solicitação, sem que a existência dessas camadas implique, por si só, qualquer garantia de solução em prazo diverso do expressamente previsto neste SLA.
O Suporte é responsável pelo primeiro atendimento ao LICENCIADO, pela análise inicial da solicitação, pelo esclarecimento de dúvidas, pelas orientações de uso da Plataforma, pelo apoio em ajustes simples e pela resolução de demandas de menor complexidade, sem necessidade de análise técnica avançada ou atuação do time de Desenvolvimento.
O Suporte Técnico é responsável por demandas que exigem análise mais aprofundada, validações técnicas e investigação de comportamentos inesperados, sendo acionado quando a solicitação não puder ser resolvida diretamente pelo Suporte ou quando exigir conhecimento técnico mais específico sobre o funcionamento da Plataforma.
O Desenvolvimento é responsável por demandas que envolvam correções estruturais, falhas sistêmicas, ajustes no funcionamento da Plataforma ou qualquer situação que exija alteração técnica no produto para disponibilização da solução. Nos casos encaminhados ao Desenvolvimento, o prazo de SLA contempla a análise técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção, conforme a prioridade atribuída.
3.2. A LICENCIANTE poderá, a seu critério e mediante comunicação prévia pelos canais oficiais, alterar, ampliar, consolidar ou reorganizar as camadas de atendimento descritas nesta Cláusula, sempre com o objetivo de aprimorar a qualidade, a eficiência e a organização do atendimento prestado.
4.1. Tempo de Primeira Resposta: prazo máximo para que a LICENCIANTE realize o primeiro retorno humano e substantivo ao LICENCIADO após a abertura da solicitação em um dos canais oficiais de atendimento.
4.1.1. Mensagens automáticas, protocolos de abertura gerados por sistema, confirmações de recebimento ou respostas padronizadas de triagem não caracterizam Primeira Resposta para os fins deste SLA.
4.2. Tempo de Resolução: prazo máximo previsto para conclusão da solicitação, considerando a camada responsável pela tratativa, a prioridade atribuída e a natureza da demanda, contemplando, quando aplicável, a análise, a orientação, a tratativa técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção.
4.3. Dias Úteis e Horário de Atendimento: para todos os efeitos deste SLA, a contagem dos prazos observará exclusivamente os dias úteis e os horários oficiais de funcionamento divulgados pela LICENCIANTE, excluindo-se sábados, domingos, feriados nacionais, estaduais e municipais da sede da LICENCIANTE, bem como os períodos fora do horário comercial informado.
4.4. Chamado ou Ticket: registro formal de uma solicitação do LICENCIADO junto a um dos canais oficiais de atendimento, ao qual são atribuídos identificação, classificação e prioridade para fins de acompanhamento e apuração do SLA.
4.5. Prioridade: classificação atribuída pela LICENCIANTE a cada chamado, conforme critérios técnicos e operacionais previstos na Cláusula 8, determinante para a definição do prazo de resolução aplicável.
5.1. Para as demandas tratadas diretamente pelo Suporte, sem necessidade de encaminhamento ao Suporte Técnico ou ao Desenvolvimento, aplicam-se os seguintes prazos, contados na forma da Cláusula 4.3:
| Indicador | Prazo |
|---|---|
| Tempo de primeira resposta | até 15 minutos |
| Tempo de resolução do ticket | até 3 horas |
5.2. Os prazos previstos nesta Cláusula pressupõem a colaboração tempestiva do LICENCIADO na forma da Cláusula 12, podendo ser suspensos ou ajustados nas hipóteses da Cláusula 11.
6.1. Para as demandas encaminhadas ao Suporte Técnico, os prazos de resolução observarão a prioridade atribuída à solicitação, conforme abaixo:
| Prioridade | Prazo de resolução |
|---|---|
| Urgente | até 6 horas |
| Alta | até 10 horas |
| Normal | até 13 horas |
| Baixa | até 16 horas |
6.2. A prioridade será definida exclusivamente pela LICENCIANTE, com base em análise técnica da solicitação, considerando o impacto na operação do LICENCIADO, a urgência da demanda, a abrangência do problema e a criticidade da funcionalidade envolvida, na forma da Cláusula 8.
7.1. Para as demandas que exijam atuação do Desenvolvimento, os prazos de resolução observarão a prioridade atribuída à solicitação, conforme abaixo:
| Prioridade | Prazo de resolução |
|---|---|
| Bloqueante | até 7 dias |
| Crítica | até 12 dias |
| Muito Alta | até 16 dias |
| Alta | até 26 dias |
| Normal | até 32 dias |
| Baixa | até 47 dias |
7.2. Os prazos previstos nesta Cláusula contemplam a análise técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção, podendo variar em razão da complexidade técnica da correção, da necessidade de testes adicionais ou de dependências de fornecedores e integrações de terceiros, hipóteses que ensejam a suspensão da contagem na forma da Cláusula 11.
8.1. A definição da prioridade da solicitação será realizada exclusivamente pela LICENCIANTE, com base em critérios técnicos e operacionais, considerando, entre outros fatores:
8.2. A prioridade poderá ser reavaliada, para mais ou para menos, ao longo do atendimento, caso novas informações sejam identificadas durante a análise da solicitação, inclusive alteração da prioridade, sem que isso implique reconhecimento de descumprimento do SLA quanto ao período em que vigorou a classificação anterior.
8.3. A classificação de prioridade atribuída pela LICENCIANTE é decisão técnica discricionária, não estando o LICENCIADO autorizado a presumir ou exigir classificação diversa da estabelecida pela equipe responsável, ressalvado o direito de solicitar reavaliação fundamentada pelos canais oficiais.
9.1. Bloqueante: Situação que impede totalmente a operação principal do LICENCIADO na Plataforma, sem alternativa operacional viável, exigindo atuação do Desenvolvimento para correção.
9.2. Crítica: Falha grave que compromete funcionalidade essencial da Plataforma e causa impacto relevante na operação do LICENCIADO, ainda que exista alguma alternativa temporária de uso.
9.3. Muito Alta: Problema relevante que afeta parte significativa da operação do LICENCIADO ou um grupo importante de usuários, exigindo correção técnica pelo Desenvolvimento.
9.4. Alta: Erro ou comportamento inesperado com impacto moderado na operação, que não impede totalmente o uso da Plataforma.
9.5. Urgente: Demanda técnica de alto impacto encaminhada ao Suporte Técnico, que exige análise prioritária em razão da urgência ou do impacto operacional identificado.
9.6. Normal: Solicitação relacionada a erro, dúvida, comportamento pontual ou ajuste técnico sem impacto crítico na operação do LICENCIADO.
9.7. Baixa: Solicitação de menor impacto operacional, sem prejuízo imediato à utilização da Plataforma, podendo envolver orientações, validações simples ou tratativas de menor urgência.
10.1. Os prazos de SLA previstos neste instrumento aplicam-se exclusivamente a solicitações classificadas como falhas, incidentes ou problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma FACILITA, não se aplicando a solicitações de melhoria, novas funcionalidades, customizações, alterações evolutivas, adaptações de processo ou demandas que não estejam relacionadas a falhas ou incidentes da Plataforma.
10.2. Não estão abrangidas pelos prazos de SLA, entre outras:
10.3. As solicitações de melhoria, novas funcionalidades, customizações, alterações evolutivas ou adaptações de processo poderão ser avaliadas internamente pela LICENCIANTE conforme viabilidade técnica, prioridade estratégica e aderência ao produto, não estando sujeitas aos prazos de resolução previstos neste SLA, nem gerando qualquer direito subjetivo do LICENCIADO à sua implementação ou a prazo específico de entrega.
11.1. A contagem dos prazos de SLA poderá ser suspensa sempre que a continuidade da análise ou resolução depender de ação, retorno ou validação do LICENCIADO ou de terceiros, entre outras, nas seguintes hipóteses:
11.2. A contagem dos prazos de SLA será igualmente suspensa, sem caracterizar inadimplemento da LICENCIANTE, nas hipóteses de caso fortuito ou força maior, nos termos do artigo 393 do Código Civil, incluindo, exemplificativamente, indisponibilidades de provedores de infraestrutura, nuvem, telecomunicações ou energia elétrica; ataques cibernéticos; falhas generalizadas de internet; determinações de autoridades públicas; pandemias, greves, comoções sociais ou eventos análogos que impeçam ou dificultem substancialmente a prestação do atendimento.
11.3. A contagem do SLA será retomada a partir do recebimento das informações, validações ou ações necessárias à continuidade da análise, ou da cessação do evento suspensivo, conforme o caso, sendo o período de suspensão desconsiderado para todos os efeitos de apuração do cumprimento dos prazos deste instrumento.
12.1. Para que os prazos de atendimento e resolução sejam cumpridos adequadamente, o LICENCIADO deverá colaborar com a LICENCIANTE durante a análise e tratativa das solicitações, sendo de sua responsabilidade:
12.2. A ausência de informações, evidências ou retorno do LICENCIADO poderá impactar os prazos de atendimento e resolução, suspendendo a contagem do SLA até que as informações necessárias sejam disponibilizadas, sem que isso caracterize descumprimento por parte da LICENCIANTE.
13.1. O suporte da LICENCIANTE tem como objetivo orientar, analisar e resolver dúvidas, falhas, incidentes e problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma, não sendo de sua responsabilidade executar atividades operacionais que sejam de responsabilidade do LICENCIADO, como criação, alteração ou exclusão de registros, manutenção de dados, execução de processos internos do LICENCIADO, parametrizações recorrentes, elaboração de relatórios personalizados ou abertura de chamados junto a plataformas de terceiros.
13.2. O suporte poderá orientar o LICENCIADO quanto ao uso correto da Plataforma, permanecendo a execução das atividades operacionais sob exclusiva responsabilidade do LICENCIADO, nos termos da Cláusula 5.3 do Termo de Uso.
14.1. Eventuais reclamações relacionadas ao descumprimento dos prazos previstos neste SLA deverão ser formalizadas pelo LICENCIADO exclusivamente pelos canais oficiais de atendimento, no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados do encerramento do respectivo chamado, sob pena de preclusão do direito de contestação, nos termos da Cláusula 5.6.1 do Termo de Uso.
14.2. Constatado o descumprimento injustificado de prazo previsto neste SLA, por causa exclusivamente imputável à LICENCIANTE, e desde que não configuradas as hipóteses de suspensão previstas na Cláusula 11, a LICENCIANTE priorizará a conclusão da solicitação, sem prejuízo de eventuais tratativas comerciais que venham a ser previstas em Proposta Comercial específica.
14.3. O eventual descumprimento pontual de prazo previsto neste SLA não caracteriza, por si só, inadimplemento contratual, tampouco gera automaticamente direito a indenização, multa, desconto, compensação financeira, retenção de pagamento ou rescisão contratual, ressalvadas as hipóteses expressamente previstas em Proposta Comercial ou exigidas por norma legal cogente, observados, em qualquer caso, os limites de responsabilidade previstos na Cláusula 15.
14.4. A LICENCIANTE poderá, a seu critério, disponibilizar relatórios ou indicadores de desempenho do atendimento, sem que a disponibilização de tais relatórios implique reconhecimento de descumprimento contratual ou renúncia às disposições desta Cláusula.
15.1. A responsabilidade da LICENCIANTE decorrente deste SLA está sujeita, no que couber, aos limites e exclusões previstos na Cláusula 5.10 do Termo de Uso, ficando desde já excluída qualquer responsabilidade por lucros cessantes, perda de receita, perda de oportunidade, danos indiretos, danos reputacionais ou prejuízos decorrentes de decisões comerciais tomadas pelo LICENCIADO com base em prazos estimados de atendimento.
15.2. A responsabilidade total da LICENCIANTE por eventuais descumprimentos deste SLA, quando cabível, ficará limitada ao valor efetivamente pago pelo LICENCIADO nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que deu origem à reclamação, na forma da Cláusula 5.10 do Termo de Uso.
15.3. A LICENCIANTE não responde por indisponibilidades, atrasos ou falhas decorrentes de sistemas, integrações, portais, ERPs ou serviços de terceiros, incluindo Meta, WhatsApp e demais plataformas externas, nos termos da Cláusula 5.8 do Termo de Uso.
16.1. Este SLA poderá ser revisado, ampliado, atualizado ou alterado periodicamente pela LICENCIANTE, a qualquer tempo, para refletir melhorias nos processos internos, evolução da Plataforma, ajustes operacionais, adequações legais ou regulatórias, ou alterações nos canais e modelos de atendimento, nos termos da Cláusula 9.1 do Termo de Uso.
16.2. As alterações serão disponibilizadas pelos canais oficiais da LICENCIANTE e passarão a produzir efeitos a partir de sua publicação ou da data expressamente informada na respectiva comunicação, sendo a continuidade de utilização da Plataforma interpretada como concordância do LICENCIADO com as novas condições, nos termos da Cláusula 9.1.1 do Termo de Uso.
17.1. Este SLA vigorará durante todo o prazo de vigência do Termo de Uso e das soluções contratadas pelo LICENCIADO, integrando-o para todos os fins de direito, nos termos da Cláusula 9.3, III, do Termo de Uso.
17.2. Em caso de eventual divergência entre este SLA e o Termo de Uso, prevalecerão as disposições específicas da Proposta Comercial, seguidas do presente SLA, da Política de Privacidade e, por fim, do Termo de Uso, na forma da Cláusula 9.3 deste último.
17.3. A extinção, suspensão ou rescisão do Termo de Uso, por qualquer motivo, importará automaticamente na extinção deste SLA, independentemente de qualquer formalidade adicional.
18.1. A eventual tolerância da LICENCIANTE quanto ao descumprimento de qualquer disposição deste SLA não constituirá novação, renúncia de direitos ou alteração contratual, permanecendo íntegros todos os direitos aqui previstos.
18.2. Caso qualquer disposição deste SLA seja considerada nula, inválida ou inexequível por autoridade competente, as demais disposições permanecerão válidas e plenamente eficazes, obrigando as Partes em todos os seus termos.
18.3. Este SLA será regido pelas leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o foro da Comarca de Goiânia, Estado de Goiás, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste instrumento, nos termos da Cláusula 9.9 do Termo de Uso.
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